Uma cartilha intitulada ‘Treinamento, excelência no atendimento’ foi motivo de polêmica esta semana após ser distribuída para todos os Procons do Brasil classificando os consumidores por perfis.
A finalidade era repassar orientações para análises e registro das queixas de clientes insatisfeitos.
Nela, o perfil dos consumidores é definido numa lista de nove tipos considerados mais difíceis, entre eles o KID TOCAIA – cuja especialidade é deixar o atendente com cara de bobo.
A lista segue com outras classificações como:
RAMBO: aquele que já chega explodindo com tudo e com todos;
RODA PRESA: aquele que não se mexe e espera que a melhor solução apareça;
ENIGMA: cliente fechado e não fala o que está acontecendo;
DISK PROBLEMA: aquele que se esqueceu de se incluir na própria vida e reclama de tudo.
A iniciativa foi considerada pelos consumidores uma brincadeira de mau gosto.
“Todos nós somos iguais. Eu creio que ninguém estaria aqui […] se não fosse uma pendenga(sic)”, disse um consumidor.
“A gente tem que ser tratado com respeito, independente do perfil”, afirmou outro consumidor.
A Associação Brasileira de Procons considerou equivocada e ofensiva a divulgação da cartilha. O Ministério da Justiça, do qual faz parte a Secretaria do Consumidor, informou que não tem nenhuma responsabilidade sobre a produção do material.
Os coordenadores estaduais dos Procons afirmam que não vão seguir a cartilha. Eles não concordam com a forma de treinamento sugerida pelo material.
“Não vamos divulgar! Não aceitamos qualquer material, documento ou qualquer postura, seja de quem for, que ridicularize o consumidor”, disse Cláudia Silvano, coordenadora do Procon do Paraná.
A Secretaria Nacional do Consumidor, apontada pelo Ministério da Justiça como responsável pela produção da cartilha não se manifestou.
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